Возражение клиента – источник дохода

Работа с возражениями – один из важнейших моментов в современных тренингах по продажам. Грамотная работа с критикой – один из самых сложных, интересных и, что, немало важно, плодотворных аспектов процесса продаж.  Кроме того, если стандартный процесс продаж и его детали все сотрудники осваивают довольно быстро, то критика клиента является тем камнем преткновения, спотыкаются о который даже профессионалы. Тренинг по работе с возражениями входит в список обязательных услуг, которые предоставляет практически любая консалтинговая компания. Для того, чтобы уже сегодня начать использовать возражения покупателей в качестве источника своей выгоды не обязательно посещать тренинги по продажам или заказывать консалтинговые услуги – просто прочитайте эту статью.

За замечаниями или возражениями в отношении товара или услуги всегда стоит потребность  покупателя (разумеется, мы рассматриваем ситуацию, когда обе стороны обоюдно честны и товар предлагается надлежащего качества). В случае возражения или критики речь идет о неосознанной потребности, которая, тем не менее, является вполне реальной для нашего клиента. С ходу начать работать с возражениями достаточно сложно – по это причине вам необходимо будет потренироваться – для того чтобы чувствовать себя более уверенно – просто проиграйте подобную ситуацию несколько раз.

Существует довольно действенная и распространенная схема работы с возражениями, которую и используют современные тренинги по продажам:

1. Слушайте вашего потенциального покупателя – каждое его слово и в особенности критику – только в этом случае вы сможете предложить ему именно то, что ему нужно. Кроме того, по собственному опыту скажу люди, которые слушают «в пол уха» или вовсе игнорируют твои замечания, вызывают сильное раздражение.
2. Обратите внимание на возражение. Попытайтесь перевести его в некую потребность. Попытайтесь понять, что стоит за критикой, узнайте, что именно вашему клиенту не нравится в этом товаре.
3. Переведите возражение в потребность. К примеру, если покупатель говорит «очень громоздкий пылесос» - он нуждается в чем-то компактном и легком в использовании. Для проработки этой части – соберите с коллегами команду, запишите как можно больше возражений, которые вы когда-либо встречали в своей работе, и, кооперируясь, начните переводить их в потребности. Этот этап наиболее сложный и требует некоторой практики, но эта возможность позволит вам чувствовать себя «на коне» в любой ситуации.
4. Озвучьте скрытую потребность клиента и дайте ему понять, что она вам не безразлична.
5. Основываясь на всей полученной вами информации, предложите покупателю товар, делая его мини-презентацию, подчеркивая все «нужные» клиенту преимущества.

Основа грамотных продаж – удовлетворение потребности покупателя, какой бы она ни была. По этой причине, если вы не можете предложить клиенту то, в чем он действительно нуждается – будьте объективны и сообщите ему об этом. Честность позволит вам обрести постоянного покупателя и сделать ваше мнение наиболее авторитетным. Ведь вас всегда раздражала суетливая настойчивость продавцов и восхищала их честность, не так ли?

Придерживаясь указанной выше схемы, вы найдете ключ к лучшему пониманию ваших клиентов и вырастете профессионально, что положительно скажется на ваших доходах. Если вы хотите доверить дело собственного профессионального роста специалистам, вероятно, вам необходимы консалтинговые услуги фирм, специализирующихся на обучении в области продаж. Практически каждая консалтинговая компания предоставляет широкий спектр таких предложений, как для корпораций, так и для индивидуальных лиц.