Маркетинг в сфере услуг

Маркетинг в сфере услуг в последнее время получает всё большее развитие за счет расширения самой сферы услуг, занимающей в развитых странах более 50% экономики. Помимо продукта, места, цены и продвижения (стандартные элементы Marketing Mix) в сфере услуг большую роль играют такие факторы, как материальные свидетельства, способ предложения услуг и люди.

Услуга, как правило, неосязаема, однако ей всегда сопутствуют вполне осязаемые, материальные свидетельства. Подобными свидетельствами может служить офис либо другое место предоставления услуги, сувениры, внешний вид персонала, предметы интерьера. За исключением визуальных материальных свидетельств возможно использовать звуки, запахи, в принципе воздействовать можно на все органы чувств. Всё это в совокупности и будет развивать ассоциации клиента с Вашей фирмой и услугой. Как Вы считаете, с чем должна ассоциироваться ваша фирма/услуга у клиента? С профессионализмом? Или с надёжностью? А может с безопасностью?

Желательно, чтобы способов предоставления услуг было несколько. Многие услуги могут быть оказаны по телефону или "на дому" - в отсутствии личного контакта. Не следует игнорировать такие способы предложения услуг, давайте своим клиентам выбор, старайтесь не ограничивать их своими рамками. Увеличение видов предложения услуг позволяет привлечь новых клиентов, что влечет за собой множество положительных последствий - увеличение прибыли, повышение узнаваемости и т.д.

Большинство услуг предоставляется непосредственно людьми, при их прямом участии, что вынуждает управляющих уделять особое внимание своим кадрам. Необходимо не только привлечь подходящего работника, но и зачастую обучить его и самое главное - удержать. Задачами маркетолога являются выработка правил поведения и общения персонала с клиентами, а также контроль за выполнением. Также следует разрабатывать и внедрять фирменный стиль в элементы одежды работников.

Нужно понимать, что качество услуги сложно оценить, порой даже невозможно после её оказания. Наибольшее значение в процессе выбора фирмы у большинства клиентов имеет - цена услуги (многие люди уверенны, что она прямопропорциональна качеству) и отзывы других клиентов (в наибольшей степени советы близких и знакомых). Следствием высокого риска при выборе фирмы является увеличение приверженности среди уже удовлетворенных клиентов. Маркетинг в сфере услуг занимает особое место, куда более значимое, чем в какой угодно другой сфере экономики.